Mediacje dla organizacji


Mediacje to dobrowolny i poufny proces dochodzenia do rozwiązania sporu, prowadzony w obecności osoby neutralnej – mediatora. Celem mediacji nie jest ustalenie, kto ma rację, ale wypracowanie rozwiązania sporu, które byłoby satysfakcjonujące dla dwóch stron.
Pracując w dużej firmie produkcyjnej, jako osoba odpowiedzialna za obszar HR, brałam udział w projekcie wdrożenia mediacji wewnętrznych. Sytuacja dość rzadka, choć niejedyna, w polskich przedsiębiorstwach, stąd chętnie dzielę się doświadczeniami.

Początkowo celem było uwiarygodnienie procedury odwoławczej w systemie ocen i rozwoju. Pracując nad wdrożeniem nowego systemu w grupie pracowników z obszaru produkcyjnego stanęliśmy przed obawami ze strony związkowców, że zapis o możliwości odwołania się od oceny i tak będzie martwy. „Przecież przełożony osoby oceniającej nigdy nie przyzna racji szeregowemu pracownikowi. W ten sposób podważyłby jego autorytet!” Akurat w tym samym czasie, teraz myślę, że nie przypadkowo, udało mi się doprowadzić do nieformalnej mediacji pomiędzy pracownicą i jej przełożonym. Kwestią sporną była kara upomnienia. Co prawda przełożony karę podtrzymał, ale na koniec spotkania pracownica podsumowała: „Przynajmniej mam poczucie, że zostałam w pełni wysłuchana i jest mi z tym lepiej.” Wtedy też pomyślałam o wprowadzeniu mediacji, jako możliwości, z której pracownicy mogą skorzystać w procedurze odwoławczej. Możliwości – gdyż mediacje, co do zasady mają charakter dobrowolny.

Powołaliśmy i przeszkoliliśmy grupę 17 mediatorów wewnętrznych – osób różnie rozmieszczonych w organizacji pod względem obszaru i miejsca w hierarchii, ale też o rozwiniętych umiejętnościach komunikacyjnych. W pierwszym roku funkcjonowania systemu 10 osób odwołało się od oceny, w 6 przypadkach doszło do mediacji, z których wszystkie zakończyły się porozumieniem stron lub porozumieniem częściowym. Porozumienie częściowe to takie, w którym strony zawierają porozumienie w niektórych kwestiach, a pozostałe oddają do decyzji osoby rozpatrującej odwołanie. Okazało się możliwym, że przełożony chciał ponownie spotkać się ze swoim pracownikiem w obecności mediatora i przedyskutować kwestie sporne. Okazało się również możliwym, aby przełożony i podwładny wspólnie wypracowali rozwiązanie. Nawet, jeśli nie dochodziło do pełnego porozumienia to, jakość komunikacji i relacji między osobami poprawiła się. Każda ze stron wychodziła ze spotkania mediacyjnego z większym zrozumieniem argumentów drugiej strony. Co więcej, mieliśmy też przypadki, że dochodziło do mediacji w innych sytuacjach konfliktowych w firmie…

Jak to się ma do wypalenia zawodowego?

  • Jeśli przyjmiemy, że czynnikami sprzyjającymi wypaleniu zawodowemu są:
  • postrzeganie braku wpływu na kwestie, które bezpośrednio nas dotyczą,
  • unikanie rozwiązywania konfliktów i co za tym idzie narastanie nieporozumień oraz napięta atmosfera w pracy,
  • niska ocena pracownika przez przełożonego prowadząca do poczucia niekompetencji u pracownika, braku zrozumienia przez przełożonego i utraty wiary we własne możliwości,

to mediacje stają się szansą na:

  • wzięcie sprawy w swoje ręce (mamy wpływ na rozwiązanie sporu – nie polegamy na arbitralnej decyzji osoby trzeciej!),
  • faktyczne, a nie pozorne, rozwiązanie konfliktu przez najbardziej zainteresowane tym osoby (mamy kompetencje do samodzielnego rozwiązania sporu) i oczyszczenie atmosfery (nawet, jeśli się nie dogadaliśmy to sobie wyjaśniliśmy)
  • otwartą komunikację co do słabych i mocnych stron pracownika (w porozumieniach mediacyjnych często pojawiały się zapisy o tym, co i jak pracownik powinien zmienić aby poprawić ocenę, podkreślano pozytywne aspekty oceny).

Mediacje w firmie zmieniają kulturę organizacyjną w kierunku angażowania pracowników, bardziej konstruktywnego podejścia do konfliktów, poszukiwania rozwiązań a nie winnych (niezbędny element innowacyjności). A to wszystko to atrybuty organizacji sukcesu.

Co więcej, w naszym projekcie 17 osób zdobyło nową, dodatkową rolę w organizacji – mediatora wewnętrznego. Poziom satysfakcji z własnego rozwoju, bycie obdarowanym zaufaniem przez innych pracowników i poczucie spełnienia, jakie daje udana mediacja – nie do przecenienia!

Ewa Schabek
coach i mediator